Tranzacționarea online și cumpărăturile online sunt în plină expansiune. Dar ce se întâmplă cu drepturile consumatorilor? Ce se întâmplă dacă mărfurile sunt deteriorate la despachetare sau nu îndeplinesc așteptările? Am reunit cele mai importante întrebări și răspunsuri pe tema contradicțiilor și a rentabilităților în tranzacționarea online pentru dvs.
Tranzacționarea online nu a devenit doar o normă astăzi, ci este în plină expansiune la nivel mondial. După cum a raportat Oficiul Federal de Statistică, 47 de milioane de oameni din Germania au cumpărat bunuri sau servicii prin internet în 2015. În 2010, au existat aproximativ 39 de milioane de cumpărători online privați - o creștere de aproximativ 20 la sută. La sfârșitul anului 2018, 77 la sută din toți utilizatorii obișnuiți de Internet își făceau achizițiile online. Tendința? Tot în creștere.
Îmbrăcămintea și articolele sportive sunt marii vânzători: majoritatea cumpărătorilor online cumpără exact aceste bunuri prin internet. Electronica, mobilierul, jucăriile și alte bunuri de larg consum urmează îndeaproape. Tranzacția online în cărți, reviste sau ziare, cu bilete pentru evenimente, precum și cu filme și muzică este, de asemenea, foarte răspândită. Rezervarea online a călătoriilor și a cazării în vacanță, comanda biletelor sau a închirierii de mașini pentru călătorie este de asemenea populară. Activitățile bancare online au devenit o parte indispensabilă a vieții de zi cu zi.
Revocarea în tranzacționarea online
Comanda online a fost trimisă, iar anticiparea crește. Dar dacă există deziluzie la deschiderea pachetului, dacă articolul nu îndeplinește așteptările sau pur și simplu nu-i place? Apoi, există reglementări speciale care acordă clienților drepturi de consum și permit revocarea și returnarea.
În UE, clienții au la dispoziție 2 săptămâni pentru a se retrage din contract pentru achiziții online . Această perioadă începe când destinatarul a primit marfa și dealerul l-a informat în mod corespunzător. Dacă această obligație de informare nu a fost urmărită, perioada de retragere se prelungește la un an și 14 zile, de la primirea mărfii.
Cumpărătorul trebuie să suporte costurile pentru returnare. Cu toate acestea, mulți comercianți cu amănuntul preiau costurile de returnare în mod voluntar.
La revocare, trebuie respectate anumite reguli. În acest fel, consumatorul poate declara revocarea prin e-mail, fax sau poștă. Dealerul poate furniza, de asemenea, un model de formular de retragere, dar consumatorul nu este obligat să utilizeze acest formular. De ceva timp, consumatorii au putut, de asemenea, să își declare revocarea pe cale orală. Cu toate acestea, problema este că o revocare orală este dificil de dovedit după aceea.
Revocarea nu este legală doar prin returnarea bunurilor. De asemenea, nu este suficient să refuzați să acceptați bunurile.
Sfat pentru consumator: verificați imediat produsele
Cel mai bine este să verificați starea mărfurilor de îndată ce sosește livrarea și, dacă este necesar, să faceți imediat o reclamație. Notificați imediat serviciul de curierat cu privire la orice daune și notați acest lucru pe chitanță. De asemenea, ar trebui să vă plângeți în scris dealerului că produsul a fost livrat deteriorat sau nu corespunde comenzii dumneavoastră. Solicitați distribuitorului să îl schimbe cu un produs nou sau să repare articolul defect.
Spre deosebire de magazinele de pe site, nu puteți testa mărfurile din tranzacționarea online în mod cuprinzător înainte de a încheia un contract. Prin urmare, dreptul de retragere prevede că puteți verifica bunurile după primire.
În cazul unei returnări, comerciantul cu amănuntul nu poate în niciun caz să rețină o parte din prețul de cumpărare - de exemplu, pe motiv că o pereche de pantaloni a fost încercată și, prin urmare, nu mai este la fel de bună ca nouă. Arată diferit dacă clientul a folosit bunurile și semnele de utilizare sunt vizibile. În acest caz, dealerul poate cere despăgubiri pentru valoare dacă a subliniat acest fapt la plasarea comenzii.
Pentru tranzacționarea online, se aplică reglementări legale speciale în ceea ce privește revocarea și returnarea.
Există un drept de retragere pentru servicii?
În cazul bunurilor materiale, problema este relativ clară, dar ce zici de retragerea serviciilor? Răspunsul: foarte asemănător cu alte bunuri. Perioada de retragere începe cu încheierea contractului și de îndată ce comerciantul cu amănuntul a informat consumatorul despre drepturile sale.
Asta înseamnă: puteți revoca, de asemenea, un serviciu premium plătit, de exemplu pentru streaming muzical sau înregistrarea la un schimb de parteneri online. Cu toate acestea, în anumite condiții, dreptul de retragere poate expira prematur. Acesta este cazul, de exemplu, dacă consumatorul și-a dat consimțământul în mod expres la prestarea serviciului. Sau dacă consumatorul și-a confirmat cunoștința că dreptul său de retragere expiră de îndată ce comerciantul a furnizat complet serviciul. În cazul contractelor pentru conținut digital, cum ar fi descărcările de muzică, acest lucru are loc de îndată ce furnizorul a început transmisia. Dacă comerciantul cu amănuntul a furnizat serviciul integral, nu mai contează dacă consumatorul a plătit deja prețul serviciului în acest moment.
Când serviciul a fost utilizat
Dar dacă consumatorul a început deja transmiterea muzicii, de exemplu, și abia apoi își exercită dreptul de retragere? Apoi, el trebuie să plătească compensației dealerului, dacă este necesar, în cuantumul valorii serviciului deja utilizat. Acest lucru se aplică numai dacă consumatorul solicită în mod expres ca prestarea serviciului să înceapă înainte de expirarea perioadei de retragere de 14 zile. Condiția prealabilă este ca acesta să declare acest lucru unui operator de date permanent, de exemplu pe hârtie sau într-un e-mail. În plus, antreprenorul trebuie să-l fi instruit cu privire la dreptul de retragere și obligația de plată parțială descrisă aici înainte de a încheia contractul.
Excepții de la dreptul de retragere
Cu anumite contracte online nu aveți dreptul de retragere, inclusiv:
- CD-uri sau DVD-uri al căror sigiliu a fost deschis
- Mărfuri perisabile precum medicamente sau alimente
- ziare și reviste
- Rezervare de pachete de tururi, bilete de avion, închiriere de mașini și bilete de tren
- Bunuri care au fost vândute de persoane private, de exemplu prin intermediul unor platforme precum eBay
- Produse personalizate, adaptate dorințelor clientului și care nu sunt realizate din piese individuale ușor de asamblat (factorul decisiv este dacă mărfurile pot fi vândute cu ușurință unei alte persoane la același preț)
- Mărfuri care se amestecă inseparabil cu alte bunuri după livrare (de exemplu, ulei de încălzire)
Dacă un consumator își anulează contractul după ce a consumat deja gaz, apă sau electricitate, trebuie să plătească despăgubiri deoarece aceste bunuri nu pot fi returnate. Cu toate acestea, comerciantul cu amănuntul trebuie să informeze corect consumatorul despre această consecință.
Transport: costuri, termene, responsabilități
Dacă există o reclamație cu privire la bunuri și un contract este anulat, bunurile trebuie trimise înapoi la dealer. Și aici există câteva întrebări în mod specific despre protecția consumatorilor din comerțul cu amănuntul online pe care am dori să le adresăm:
- Cine plătește costurile de returnare? Mulți comercianți cu amănuntul online își asumă costurile de returnare, dar acest lucru se face în mod voluntar, deoarece consumatorul trebuie să plătească costurile de returnare. Pentru aceasta, este necesar ca comerciantul să informeze în mod corect consumatorul cu privire la acest fapt la plasarea comenzii. Dealerul este răspunzător pentru bunuri la returnarea acestora.
- Când trebuie consumatorul să returneze bunurile? Consumatorul trebuie să returneze bunurile în termen de cel mult 14 zile de la declarația de revocare. Acest lucru se aplică mărfurilor „compatibile cu coletele”, precum și produselor mari și voluminoase, cum ar fi frigiderele, pentru care ar putea fi necesară punerea în funcțiune a unei companii de transport.
- Cât de repede trebuie să ramburseze retailerul prețul de achiziție? Comerciantul cu amănuntul trebuie să restituie prețul de achiziție în termen de maximum 14 zile. Cu toate acestea, chiar și după expirarea celor 14 zile, el îl poate reține până când consumatorul a depus o chitanță de confirmare a returnării bunurilor. Fără această dovadă, dealerul poate reține suma de bani până când bunurile au fost primite de compania sa. Dreptul de reținere al comerciantului cu amănuntul nu există, totuși, dacă comerciantul cu amănuntul a acceptat anterior să colecteze bunurile de la consumator.
- Dealerul trebuie să ramburseze costurile de expediere după revocare? Costurile de expediere sunt costurile de expediere suportate atunci când bunurile sunt expediate pentru prima dată către consumator. Dealerul este obligat să ramburseze aceste costuri de expediere. Cu toate acestea, acest lucru se aplică numai costurilor de transport standard. Dacă un consumator decide asupra unei metode de expediere mai scumpe atunci când comandă, de exemplu expediere expresă, aceste costuri suplimentare nu trebuie rambursate.
Așa funcționează întoarcerea
La întoarcere, cel mai bine este să returnați produsul nedorit în ambalajul original și sub formă de pachet. Sunteți obligat să ambalați produsul în mod corespunzător atunci când îl returnați, în caz contrar veți fi răspunzător în caz de deteriorare.
În cazul în care mărfurile nu sunt returnate în ambalajul original, comerciantul cu amănuntul poate solicita despăgubiri pentru faptul că nu mai poate vinde bunurile la prețul inițial.
Chiar dacă un colet ar putea fi suficient pentru articolele mai mici, este mai bine să trimiteți mărfurile sub formă de colet, deoarece astfel veți primi un bon de înregistrare și astfel dovada că coletul a fost returnat efectiv. Puteți păstra fișa de postare mult timp.
